La Ligue des consommateurs du Burkina (LCB) s’est prononcée sur le nouveau système de facturation de l’Office national de l’eau et de l’assainissement (ONEA) le jeudi 11 mars 2021 à Ouagadougou. La LCB avait auparavant mené une campagne de traitement des plaintes des consommateurs et produit un rapport qu’elle a remis à l’ONEA, le 9 mars 2021. Par Etienne Doly, stagiaire
La Ligue des consommateurs du Burkina a mené du 8 au 24 février 2021, en collaboration avec l’ONEA, une campagne de traitement des plaintes des consommateurs dans 5 agences de Ouagadougou. La ligue a reçu au total 538 cas de plaintes dont 312 ont été traités.
Les plaintes reçues sont de natures diverses. Elles sont liées à l’augmentation généralisée des montants des factures à partir des mois de consommation de juillet à novembre 2020 et à l’incompréhension du système de facturation bimestriel. Les consommateurs se plaignent également du passage non régulier voire pas du tout, des agents releveurs de l’ONEA.
Des factures sont souvent remises avec des informations incomplètes (date et l’index non mentionnés). Les plaintes portent également sur la non prise en compte des factures payées par e-paiement et sur l’étalonnage des compteurs par les services de l’ONEA en l’absence du consommateur.
Une confusion des factures avec celles de l’année 2018 et l’existence de factures physiques qui ne se retrouvent pas sur la machine ont été aussi signalées, rapporte Dasmané Traoré, le président de la Ligue des consommateurs du Burkina.
Pour l’amélioration de la qualité des services, la Ligue des consommateurs du Burkina a formulé des recommandations à l’endroit de l’ONEA. Il s’agit de la suspension temporaire de l’application du relevé bimestriel afin de régler les contentieux de facturation.
La Ligue invite l’ONEA à faire un audit du logiciel de facturation et d’instaurer une autre formule de facturation. Pour le président de la Ligue, l’ONEA doit adopter une communication de proximité avec les consommateurs sur toute innovation afin qu’ils soient situés sur les éventuelles modifications que cela pourrait entraîner. Le renforcement des capacités des agents releveurs et du personnel en management-communication est nécessaire, a expliqué Dasmané Traoré.
