Home A la une ONEA nouveau système de facturation: un relevé bimestriel qui pose problèmes

ONEA nouveau système de facturation: un relevé bimestriel qui pose problèmes

Surfacturation Onéa
Facture en main, un abonné se plaint de la surfacturation

Le nouveau système de relevé bimestriel des factures de l’Office national de l’eau et de l’assainissement (ONEA), a suscité beaucoup de plaintes et de réclamations. En vue de donner plus d’explications à sa clientèle, l’ONEA a organisé une campagne de traitement des préoccupations de ses abonnés dans ses agences de la ville de Ouagadougou. Cette opération organisée en partenariat avec la Ligue des consommateurs du Burkina Faso, se déroule du 8 au 28 février 2021 dans ses cinq grandes agences (Tampouy, ZAD, Centrale, 1200 logements, Gounghin).  Libre info est allé la rencontre des différents acteurs. 

Par André-Martin Bado

A notre Arrivée à l’agence centrale de l’ONEA, nous sommes accueillis par des représentants de la Ligue des consommateurs burkinabè. Des clients assis avec en main des factures. Si certains étaient là pour régler simplement leurs factures, plusieurs autres avec une mine moins grave étaient venus se plaindre des factures reçues et faire des réclamations.

Le président de la ligue des consommateurs du Burkina Faso, section du  Kadiogo, Assamyoui Compaoré qui participe à la campagne explique : «Nous avons déjà  enregistré trente plaignants. Quand il s’agit des problèmes touchant les consommateurs, cela devient une affaire de la ligue. Lorsque le client vient et n’est pas satisfait, nous intervenons au niveau de l’ONEA pour qu’une solution soit trouvé. »

 Selon M. Compaoré, la plupart des problèmes décriés par les clients, sont liés au relevé bimestriel, à l’augmentation des factures due aux fuites d’eau, aux retards dans la délivrance des factures aux abonnés. Il confie également qu’à l’accueil, les explications ne sont pas toujours claires au niveau de la caisse. Quand il y a des factures impayées, il est difficile de situer le client sur ces retards.

C’est le cas de Ardjita Dembelé, une abonnée, qui n’a pas trouvé satisfaction : « Nous avons reçu une facture très élevée. Habituellement nos factures n’excèdent pas 6000 francs CFA et voilà qu’on nous donne une facture de 40.000 francs CFA pour la consommation d’août. On m’a demandé de revenir dans cinq jours ».

Nouveau système de facturation Onéa, les plaintes des clients
La League des Consommateurs en échange avec les abonnés sur le nouveau système de facturation.

Avec la nouvelle facturation,Yvon Yaméogo a reçu deux factures, une de 22.000 francs CFA et une autre de 49 000 francs CFA. Le client explique sa situation : « après ma plainte, l’ONEA a suggéré de faire l’étalonnage de mon compteur, chose qui a été faite.  Les résultats ont montré que le compteur n’a pas de problèmes et il n’y a pas de fuites d’eau dans la maison. Et aujourd’hui comme solution, l’ONEA me propose de répartir le volume de mètres cubes d’eau sur les factures à venir. C’est navrant,  mais je suis dans l’obligation de payer ces factures. Je n’ai pas le choix ».

Bakari Dieni, sans ambages trouve que les problèmes viennent de la facturation bimestrielle. « Je pense qu’il doit arrêter ce nouveau système de facturation afin que les problèmes cessent».

Interrogé, la responsable de l’agence, Olga Sanogo, affirme que les plaintes ne datent pas de maintenant « Nous gérons les réclamations aux quotidiennes bien avant l’avènement du relevé bimestriel. Nous demandons aux clients de venir avec l’index, qui va nous permettre de vérifier s’il n’y a pas une erreur de relevé. Si telle est le cas, on corrige. Au début on recevait en moyenne 100 clients par jour ».

Binjamin Méda, directeur du système d'information de l'ONEA
“L’ONEA ne travaille pas contre la population bien au contraire, c’est une société d’Etat qui accompagne les abonnés”,Binjamin Méda, directeur du système d’information de l’ONEA.

Au sujet des factures « salées », c’est-à-dire, trop élevées, le directeur technique du système d’information de l’ONEA, Binjamin Meda a expliqué que cela est dû à la Covid-19, vu qu’il y avait la gratuité et la suspension des relevés des mois de mars et d’avril. « Nous avons vu certaines pratiques qui se faisaient et les gens ont abusé. Après deux mois, quand on est venu relever, les cumuls et les abus ont contribué à l’augmentation des factures » précise-t-il.

Il poursuit en disant que l’ONEA a pris ses responsabilités en ce qui concerne le nombre de factures reçues. Il a également annoncé que les factures d’avril et mai ont été reprises afin de corriger les anomalies constatées dans le processus de facturation. Ces factures ont été redistribuées et le cycle a repris normalement.

Selon M. Meda les erreurs peuvent venir de partout. Pour lui, l’ONEA ne travaille pas contre la population bien au contraire, c’est une société d’Etat qui accompagne les abonnés. Quand il y a un problème de fuite d’eau, l’ONEA prend en charge une partie des factures pour soulager le client. Il a par ailleurs invité la population à venir à l’agence car les problèmes ne sont pas des choses qui se règlent sur les réseaux sociaux.

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