La Société nationale d’électricité du Burkina (SONABEL) a présenté, le 18 septembre 2024 à Ouagadougou, deux innovations majeures dans le domaine de la digitalisation. Ce sont le e-guichet qui permet à la clientèle d’effectuer diverses demandes de branchements, d’abonnements, de travaux, sans difficulté et le call center ou centre d’appel, une agence de proximité qui permet de bénéficier de toute assistance nécessaire. La cérémonie de lancement a eu lieu en présence des ministres en charge de l’énergie Yacouba Zabré Gouba et de la transition digitale, Aminata Sabané/Zerbo.
Par Nicolas Bazié
La SONABEL est déterminée à continuer à moderniser ses services pour mieux répondre aux besoins de ses concitoyens. Du moins, c’est ce que déclare son directeur général Souleymane Ouédraogo.
Et le lancement du e-guichet et du call center n’est qu’un début dans le plan stratégique de digitalisation de la nationale d’électricité qui « entend poursuivre cette voie de l’innovation pour rester à l’avant-garde des services publics».
Une initiative qui, selon Souleymane Ouédraogo, contribue directement à la transparence et à une meilleure communication entre la SONABEL et ses clients, en offrant un service client de qualité.
Les responsables de la SONABEL expliquent que le centre d’appel représente un progrès majeur en termes de proximité et de réactivité, fonctionnant 24h/24 et 7j/7.
Selon eux, il est équipé d’outils modernes et est capable de répondre à des préoccupations en temps réel et de façon multicanale : par téléphone, par e-mail ou encore via des applications mobiles.
En effet, le centre a pour vocation d’améliorer l’expérience client à travers une meilleure gestion des appels entrants, une plus grande rapidité dans la résolution des problèmes et une communication fluide avec les clients.
« Nos agents formés spécialement pour ce centre sont désormais mieux outillés pour traiter efficacement vos demandes : qu’il s’agisse de déclarations de pannes, de plaintes ou de simples informations sur nos services. Le numéro vert que vous pouvez joindre est le 80 00 11 30 facile à mémoriser et totalement gratuit», indique le DG Souleymane Ouédraogo.
Pour ce qui est de l’agence en ligne e-guichet, il s’agit d’une plateforme virtuelle qui permet d’accéder à des services dans n’importe quel endroit, à tout moment, sans avoir besoin de se déplacer dans les agences physiques.
Une fois sur cette plateforme, les clients ont la possibilité de souscrire un nouvel abonnement, de demander un raccordement, de consulter et de payer leurs factures, de déclarer une panne, d’envoyer des relevés de consommation, de signaler des cas de fraude.
À en croire le directeur général, le principal objectif de ce service en ligne est de faciliter l’accès à nos prestations tout en réduisant les délais d’attente et simplifiant les procédures. « En automatisant certaines tâches administratives, nous réduisons les lourdeurs administratives et renforçons l’efficacité de nos processus internes», fait-il comprendre.
Pour effectuer une demande sur la plateforme e-guichet, il faut aller sur le site de la SONABEL ou d’abord télécharger l’application sur Play Store.
Ensuite, le client doit créer un compte et s’identifier (adresse e-mail, nom, prénom et numéro de téléphone actif, ndlr). Enfin, une fois ces informations saisies et validées, le client pourra accéder à la plateforme et aux différents services disponibles.
Réponse efficace à un besoin croissant
La transformation digitale est aujourd’hui au cœur du développement du Burkina et elle représente une priorité pour le gouvernement, a fait remarquer la ministre en charge de la Transition digitale, Aminata Sabané/Zerbo, marraine de la cérémonie.
Lisant le discours de lancement de son collègue ministre de l’Énergie, la ministre Sabané a déclaré que le centre d’appel modernisé et l’agence en ligne e-guichet de la SONABEL « s’inscrivent parfaitement dans cette dynamique».
Ils contribuent, d’après elle, au projet d’accélération de la digitalisation des services publics. « Ces plateformes permettront à la SONABEL de simplifier et de dématérialiser les opérations de ses usagers, offrant ainsi un accès rapide, sécurisé et sans contrainte de temps aux services essentiels», poursuit-elle.
Elle ajoute que ces solutions apportent une réponse efficace aux besoins croissants d’une population en quête de services publics plus accessibles, plus rapides et plus transparents.
Les services numériques ne sont pas seulement un levier pour améliorer la qualité des prestations, mais ils sont aussi un puissant vecteur d’inclusion sociale et économique, a fait observer Mme Sabané qui salue les efforts de la SONABEL dans cette révolution numérique.
Elle a surtout réaffirmé « l’engagement total» de son ministère à soutenir de telles initiatives. Et de conclure en ces termes : « Notre objectif commun est de transformer le Burkina Faso en une nation numérique, prête à relever les défis de demain et à saisir toutes les opportunités qu’offre l’innovation technologique».
